031、忍辱负重

    没有客人的时候，大家三三两两围在一起有说有笑，就只把她凉在一边。

    客人来了的时候，大家前前后后忙得不亦乐乎，也没有人搭理和关照她。

    张经理把她当成了玻璃人，有她在和没她在一个样，既不叫她做什么，也不告诉她应该怎么做。那意思再明白不过了，全店只多了她一个人。

    她没有怨言，只是低着头找些力所能及的事，比如帮助打扫卫生、清理台面和洗涮碗筷等，哪里忙她就出现在哪里，哪些事没有人做她就做什么。

    一次，一桌客人因为发现一盘菜里有只死苍蝇，立即和包厢的服务员发生口角，后来张经理赶了过去，但也因为双方各执一词而使争执进一步升级。对方一怒之下，叫来一群社会上的小混混，扬言要把酒店砸了。张经理一看局面失控，马上打了唐总的电话。

    把大概的情况介绍了一遍之后，张经理显得有些紧张：“姐、姐夫，要不要报警？”

    “靳经理在吗？”

    “在。”

    “你让她接电话。”

    张经理极不情愿地把电话递给靳兰羽：“唐总让你接电话。”

    靳兰羽接过电话：“喂，唐总吗？我是靳兰羽。”

    唐总道：“靳经理，张经理在处理顾客纠纷时从来就不知道通融的，请你务必到包厢去一趟，尽可能地满足客人的要求，只要他们没有动手打我们的人，就千万不要报警。我现在在开会，一会赶过去，如果你解决不了，就尽量和他们拖时间，等我赶到。”

    “是，唐总。”

    “好，你去处理这事。另外，把电话给张经理。”

    “好。”她把电话递给张经理：“张经理，唐总让您接电话。”

    张经理接过电话后，她就直接到出事的包厢去了。唐总在电话里对张经理说：“对顾客的处理，我已经全权委托靳经理去了，你就在店门口招呼，除非对方动手打人，你千万不要报警。”

    “是，我明白。”

    挂上电话后，张经理摇了摇头，他根本就不相信靳兰羽能够处理好这事。

    靳兰羽从来没有见过这样的场面，听到那些小青年嘴里不停地要打要杀的，她吓得直打哆嗦。但接到唐总的电话后，她明白这是自己的工作，怕没有用，只有豁出去面对才能保住自己的饭碗。

    032、要的只是一个说法

    靳兰羽一走进包厢，余怒未消的客人就朝她一摆手：“你是搞公关的吧，一边去，叫你们老板来！”

    “对不起。”她毕恭毕敬地朝大家鞠了一躬：“我是酒店负责的，对于大家在我们酒店遭遇到的不痛快，我向大家表示道歉。”

    “别说没有用的，你既然说是酒店负责人，那你说今天怎么办？”

    “对不起，我们也是工作中一时出现了疏忽，才给大家惹出这样的麻烦，这样的事过去也没有出现过，我想听听你们的意见。”

    “我们的意见？妈的，刚才那小子还说这苍蝇是我们自己带来的，说我们骗吃骗喝，今天你们要是不能让我们满意，老子就砸店！”

    靳兰羽明白，这些人是被张经理激怒了，有些人意见有些情绪失控了，如果自己说话稍有不注意，就可能成为导火索使他们在瞬间发狂。好在唐总在电话里已经给了她底牌，只要客人不是太过分，她会尽量满足他们的要求的。

    她明白，在双方谈判时，切忌主动亮出底牌，应该首先让对方提出条件，然后才有回旋的余地。她忙从桌子上拿起茶壶，一边给他们倒茶，一边说道：“各位请先消消气，问题既然已经出现了，我们想回避也回避不了。你们看看，有什么条件就请提出来，我们会尽量满足你们的。”

    这

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