亚妮急忙赶来说：“叶欣被病人打了。”

    事情的经过是这样的；有位病友的隔壁床病情很重，她怕感染，于是对叶欣说：“给我配个口罩吧，哪怕在我住院费里扣，实在不行的话，帮我买一个也行。”叶欣当时很忙就说：“要买自己去买，你没见我在忙吗？我哪有时间去买。”结果这位病友的丈夫看到叶欣那态度，一气之下就给她一拳，没想到被激怒的叶欣咬了病人家属一口，结果被家属重重白挨了几拳，伤的不轻。

    晨露把叶欣送到干部病房接受检查后，在科室又组织了沟通知识的学习。

    “要是叶欣当时就了解病人她要口罩的目的怕感染，病人有安全的需要。最为护士就不应说：“这自己去买。”这样的话，叶欣应该向病人说明重症感染病人的传播途径，消除病人对感染的恐惧心理。如果病人坚持要的话，科室不会连一只口罩也没有。”晨露从叶欣的案例开始学习沟通知识。

    属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；

    属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；

    属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问题实质。

    如何平息病友的不满

    站在病友的立场换位思维

    尽管病友似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。

    移情作用：

    意识到并且明白别人的感情,从而通过让病友知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁

    移情用语是：

    我能明白你为什么觉得那样…

    我明白你的意思…

    那一定非常难过…

    我理解那一定使人心灰意冷

    我对此感到遗憾

    移情意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你医院作错了什么，只表明对病友有这样的不愉快经历而感到遗憾

    移情与同情的区别：同情是你过于认同他人的处境

    移情是你明白他人的心情

    目的：敞开心灵，恢复理智，建立

    沟通的实用技巧

    （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到医院对他（她）的重视。

    （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

    （三）多听少说，以静制动。

    （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。

    （五）把正在争吵的病磉带离群（如在现场）。

    假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。

    （六）对所发生事表示歉意。

    （七）不要推卸责任

    假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。

    （八）传递你的承诺

    无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。

    沟通禁止法则

    ·立刻与病友摆道理

    ·急于得出结论

    ·一味的道歉

    ·告诉病友：“这是常有的事”

    ·言行不一，缺乏诚意

    ·吹毛求疵，责难病友

    沟通十句禁语

    ·这种问题连小孩子都会

    ·你要知道，一分钱，一分货

    ·绝对不可能发生这种事

    ·你要去问别人，这不是我们的事

    ·我不知道，不清楚

 

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