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    海底捞被“吃”上市！草根创始人的生存法则，全在两个字里！

    经济之声笑傲江湖今天

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    高掌门讲述张勇的故事

    来自经济之声笑傲江湖

    01:5520:08

    笑傲江湖，我是高莉

    5月17日，海底捞国际控股在港交所递交上市申请，2017年营收总额为106.37亿元。据招股说明书，年度利润由2015年的4.12亿元增至2017年的11.94亿元，复合年增长率为70.5%。

    截至目前，海底捞拥有的餐厅数量达320家，包括中国内地的296家餐厅以及24家位于台湾、香港、新加坡、韩国、日本及美国的餐厅。海底捞终于被吃上市了！

    海底捞的创始人张勇，从摆摊卖麻辣烫，到把海底捞做成中国第一大火锅品牌。

    一个来自四川简阳从社会底层一步一步爬上来的穷小子，真牛！

    很多的文章都会写海底捞的服务有多极致，关于这点，掌门不做赘述。

    今天，想跟大家聊一个细节，海底捞在全球320家店铺，上千名员工，而离职率只有不到10%，是因为张勇性格里最重要的一个能力。

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    在餐饮行业，柔性指标起决定性作用

    要讲明白这个能力，我想先跟你们分享一篇张勇自己的文章：对于让老板和员工都头疼的kpi，张勇到底走过多少弯路？

    我居然“败给”了一个吧台小姑娘？

    ——2017年4月22日张勇

    当有了管理和被管理，有了kpi之后，人的行为会失常。在kpi这件事上，我们是走过弯路的。比如我们曾经尝试把kpi细化。有人说你们火锅店服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布；我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。

    所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。

    这下完蛋了，来一个人都送眼镜布。客户说豆浆我不喝了，不用加了，不行，必须给你加上。这是干嘛呢？因为不这么干要扣分啊！

    后来我自作聪明地认为，那我就不考核这些具体的事情了，我考核一些间接指标。

    我不考核你赚多少钱，我就考核你的翻台率是多少。因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高就意味着赚钱不就多了嘛。

    结果有一天，我在北京一家店，电梯间里，听到一个四川人跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛，你不订是绝对没位置的！”

    我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这还怎么做生意啊？

    后来内部一问才知道，原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。

    这下我就崩溃了，我找不到考核的指标了。但是总得考核啊。后来我发现，一家餐厅好不好，我们其实非常清楚。

    我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性的作用。

    顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是我们的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。

    所以我就决定，把所谓的kpi全部去掉，就只考这一个指标。怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后来发现非常准。

    我把我所有的店分成abc三级，a级是要表彰的，b级你就在这儿待着，c级需要辅导。但是我不会扣你

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