王浩继续他的培训：“各位：大家都知道在内部审核过程中，客观证据的收集非常重要。各位内审员，你们是如何收集客观证据的？请坐在第一排的同事回答。”

    坐在第一排第一个的陈鸣盛回答说：“我一般收集的方式是与受审部门的人员进行面谈，并查阅他们的相关文件c记录。”

    坐在边上的焦正良补充说：“也可以看看他们展示的关键业绩指标数据图表c汇总c分析，来自其他方面的顾客反馈c外部报告和社会评价的报告，在现场进行观察c核对，对工作条件c工作周围环境的观察这些手段都可以收集到客观证据的。”

    王浩朝着焦正良竖直了大拇指：“焦工很有经验啊！从收集到的客观证据的形式来看，一般是现有的文件c记录，被访问人员关于本职范围内工作的陈述，存在的客观事实等等。在收集客观证据时，我提醒一下各位内审员注意以下几个问题：客观证据不是越多越好，而是适用的客观证据越多越好，过多c过滥的客观证据反而会湮没真正需要的关键信息；受审方提供的证据有可能夹杂着不真实的信息，大家要注意核查证据的真实性，要注意通过询问有关人员c观察实际结果等等方式进行核查。”

    王浩环视一周，看到大家都在点头了，他才继续说：“另外，客观证据必须是有效的，所提供的文件c记录，要经过责任人签字批准的c在实际使用的c在质量管理体系运行期间有效的c反映当前实际情况的；大家要注意核查客观证据之间的相关性致性，从两个以上相关的客观证据之间发现问题或线索；收集能确定审核目标是否可以达到的客观证据，只有经验证的客观证据才可作为审核证据。”

    “在内部审核过程中提问c验证c观察时，内审员应作好记录，记下审核中听到的c看到的c有用的真实信息，这些记录是内审员提出报告的真凭实据。在内审员的笔记中，还可以记录一些与审核问题有关的内容,如员工的工作态度c工作气氛c工作场所环境状况等等，记录这些内容对体系总体评价有一定的好处。记录的格式一般采用‘笔记式’或‘现场审核记录表’。如采用‘笔记式’，那么笔记上的记录事后最好誊到记录表上，便于规范c保存。”

    生产领班毛李明提问道：“王工，记录的作用是什么？有什么要求吗？”

    王浩回答说：“它可以作为编制不合格项报告c编制审核报告c备忘c核实c查阅c追溯等等活动的依据；至于要求嘛？最好做到清楚c全面c易懂，便于查阅c追溯；做到准确c具体，写明文件名称c操作机台c陈述人职位c工作岗位等等信息；要做到及时c当场记录，尽量避免事后回忆c追记。”

    田东补充说：“我想提醒一下大家，面谈是收集客观证据的一种重要手段。这个内审过程实际上是一个正式的c双向沟通1过程。一次成功的面谈有利于建立融洽关系c消除心理障碍；有助于争取受审方人员的合作c查明情况获取需要的客观证据。掌握沟通技巧是对内审员的基本要求，充分c流畅的沟通是审核成功的关键之一。”

    “田主管说得非常对！内审员要时刻注意与受审方保持融洽的关系，少说c多听，得当地提问。在与受审方面谈时，自始至终保持礼貌c友善的态度，对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心；避免打断c干扰c反驳对方的谈话；多使用‘请’c‘谢谢’等等文明用语；保持客观c公正的态度等。可以首先要求接受面谈的人员介绍他的工作内容，注意避免面谈人员在开始时的紧张；”王浩接着说。

    田东继续王浩的话题说：“为了获得具有代表性的信息，在内审核时你们要在一线作业员正式工作的场所，多跟不同工序的员工面谈，他们才是工作现场的主角。先给他们说清楚面谈c做笔录的理由，面谈的结果要及时归纳，得

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