再聊沟通

    等晨露赶到科室时，原来科室科室的事情是：

    当轮转医生告诉患乳房癌的34岁的患者刘芳，今天给她化疗，（因患者已知自己患癌症）并介绍用化疗药有脱发等不良反应。随后回到医生站开医嘱。当护士小江去给刘芳打针时，却发现流芳在哭，问其原因，才知因刘芳知道了用化疗药后会脱发，就感到很伤心。小心直口快，缺乏与病人沟通的技巧，就说：“保命要紧，你这个人怎么这么爱美，现在是什么时候了，治病要紧还顾忌到自己的头发。“

    刘芳的丈夫一来病房，得知此事，他就找到轮转医生和小护士，大骂道：“你们这个医生怎么当的，还白衣天使，就你知道化疗的不良反应，你说什么说，你不了解病人就乱说话，你为什么不先跟家人沟通。刘芳刚接受癌症的事实，现在又把脱发的事情告诉她，这不要了她的命。万一有个三长二短，你就给我付全部责任。你给我叫你们的领导来。”

    晨露知道，刘芳刚入院时，科室的护理人员曾议论她那漂亮的头发，刘芳很会梳理头发，那长发被她变的多姿多彩，让长相一般的刘芳，生出几分妩媚。而刘芳爱头发似乎胜过她的命，现一听掉头发，她坚决拒绝化疗，而小和轮转医生而缺乏有效的沟通而造成的。

    “以这个为案列，在科室里再讲沟通的事。”晨露在心中这么想。

    当晨露利用中午休息的时间聚集科室的护理人员聊沟通时，叶欣老师一想到因为胡常德摔伤的事情因晨露以责备的语气跟她说话，就没好脸色。

    “沟通，聊什么沟通，你有这么好的沟通能力，怎么胡常德的事还搞不定？”叶欣老师讥讽道。

    晨露没有理她，仍然自顾自说：“现在事情已发生了，我们该讨论一下接下来如何安抚刘芳并能跟刘芳的家人有效的沟通。”

    讨论后，晨露整理了最后的沟通设计：

    （1）承认并理解家属发火的原因，护士小江用移情的方法安慰刘芳，让她理解并接受脱发的事实。

    （2）轮转医生和小承认自己做法或说法考虑欠仔细，向刘芳的家人说身对不起。

    （3）向患者保证采用方法，尽量减少掉头发，化疗病人现身说法，以及化疗结束后头发再生情况。

    （4）科室护士应该协助小到假发店根据刘芳现在喜欢的发型买一个适合她的假发，这笔费用由科室出。

    最后，晨露就表示沟通的首要问题就是先要承认患者发火的原因，再······。晨露的话还没说完，叶欣老师就持反对意见。

    “承认病人发火的原因，说起来简单，做起来也并不容易的。就拿昨天来说吧？打扫外生的护工发现9床来自农村的病友把我们工作的废纸当成了大便纸，上面还有我的签字，你说气人不气人，我找他评理，病友说他在家里都是用废纸的，还跟我发脾气为什么你们的卫生间不备纸，跟他沟通也先承认他的行为正常。”

    亚妮一听叶欣老师把这个低级的事情摆在桌面，她的心中竟产生厌烦的情绪。

    “当然沟通也应事情而异，你可以这样说，告诉家人用不卫生的纸不好之处。”晨露说道。

    “你的意思是说我不会沟通，那好啊！你是护士长，高智商，那么你给我们沟通列些书面的沟通知识。”叶欣反驳道。

    “在跟病人发生争执时，我们尽可能说这样的话：造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉等等”

    “得了吧？把护士当成什么了，太软弱了就有作用吗？看把病人养得！”叶欣老师很不服气。

    下午，正当晨露在医院的网站和沟通书上搜集沟通的知识时，就听

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