第二百二十二章头角峥嵘

    没有阅历或者经历的人，对于自己不善长的领域只有相信，因为他提不出来反驳的理由。此刻福贵就是这种感觉，无力与迷茫，苦涩与失落，就是临时抱佛脚，那也得有佛脚让你抱呀！就在他们团队信心势气跌落到低谷时，突然出现一道柔弱的声音，仿佛清泉划过沙漠干旱驴友的心田c仿佛阳光穿透黑夜阴暗冰冷旅客的心田c仿佛灯光指引着水手操作着大海航行漂泊，迷失方向的船只，福贵此刻仿佛听到天籁之音，“我实习过”随后大多数的人都把目光集中在发出嘹亮声音的声源处，那姑娘振声补充道：我去过移动营业厅实习过，大概知道一些流程。随后她在众人紧紧的注视下，娇脸微红地向他们简单地讲解着处理客户投诉的流程，或者说处理应急事件的预案，虽然她有时说话磕磕绊绊，但是大家几乎都明白了其中的流程和方向，那就是客户是上帝，那是宗旨，也是方向。随后组员们开始谈论问题，大家七嘴八舌地开始研究对策，尤其是对于事实需要核实，这是那个身穿黑色皮衣的女孩提出来的，因为电信部门分为移动c联通和电信单位，不能搞错，最起码不能犯基础性错误，福贵他们点头称是，要是老人办理电信的业务来移动大厅闹那就搞笑了。有人提出能不能赠送话费什么的，打消老人对于移动的负面影响，有人称业务还没有查清，不能畏首畏尾，要不然真成乱收费了，有人称要不报警，不能助长不正之风，有人称大事化小，小事化了算了，有人称要以事实说话，讲求证据，福贵眉头紧紧皱着，面庞紧绷着，那是因为有太多的不确定性。所以才难以下手，或者说不敢轻易武断地决定。因为他作为场景模拟中的移动大厅负责人，具有负领导主要责任，也就是说处理不好第一个追责的是他，当然是在虚构的场景里。随后大家开始整理构思，主要是用排除法去否去各种不合理的可能，留下的就是正确的答案。旁边负责记录答案的文书学员把大家集体讨论并且通过的观点整理出来，很快地经过头脑风暴分析法，大家几乎都把许多方面考虑到，就是那名神秘的女孩此刻也花容绽放，显然信心十足，因为她认为团队的处理意见虽然没有尽善尽美，但是已经是短时间内最完美的杰作。接下来他们开始汇报，就是处理此次紧急事件的方式，大家伙大气都不敢出，用心地倾听着，就是高猛老师也面色好奇地听着他们最终的答案，当然其它组员也有预备的答案，对于已经知道正确答案的他心里还是有些快意，因为那就是一个陷阱，一个很难被发现的坑。其实福贵也明白其实根本就没有正确的答案，处理危机公关，以达到目的，或者说可以平息事件，把恶劣的影响降到最低，或者说把公司的良好形象维护到新的高度那就是胜利，企业追求的就是信誉与声望。所以可以说答案不是唯一的，也就是存在着差异，这也是这道场景模拟题的亮点，往往没有答案的问题反而最令人回味无穷，因为无解就是一种答案。高猛老师似笑非笑地倾听着他们组员的处理结果，温文尔雅的面庞上没有喜色，没有忧愁，没有皱眉，也没有扬眉。顿时另福贵心里一沉，因为他隐隐约约感觉到哪里不对，最明显的就是高猛老师的神态，那仿佛就是一面镜子，可以映出答案和惊喜，现在奇怪的就是他没有颜色，反而另福贵隐隐不安，好像忽略了什么。所以他心里开始盘算，把这件事情从头到尾开始梳理，尤其是命题的条件，因为条件关系到结果的正确与否，所以容不得他马虎。命题里提到老人情绪激动，大吵大闹，所以大家都理所当然地认为是移动大厅业务或者话费的疏忽造成的，要是没有这个条件，或者条件不成熟，或者命题不成立呢？先入为主的想法使得大家也许误入歧途，或者误导了大家的判断，要是是老人本身的原因导致他情绪激动呢？如果这名老人本身出现问题呢，即使移动大厅出现工作失误，或者没有出现失误，这根本问题不大

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